پاسخگویی به شکایات
تعریف:
پاسخگوئی: عبارت است از پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهای حاصل از عملکرد دستگاه و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظايف انجام شده و نشده به ذينفعان .
شکايات: درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات ، عدم اجرای ضوابط در دستگاه اجرائی و ميزان کميت و کيفيت ارائه خدمات در مقايسه با استانداردهای خدمات عمومی .
استاندارد: حد مطلوب تعيين شده برای سنجش شاخصهای پاسخگوئی به شکايات . عمومی.
اهداف:
- ارتقاء سطح پاسخگوئی واحدهای تابعه به کارکنان و ارباب رجوع
- افزایش میزان رضایتمندی شهروندان از طریق پاسخگوئی سریع، بموقع و جامع
- توسعه و بهبود استانداردهای ارائه خدمات
- سیاست گذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستند سازی، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات واصله
- تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرائی مورد عمل در واحدهای تحت پوشش
- آسیب شناسی سازمانی و رفع نقاط ضعف از طریق تجزیه و تحلیل شکایات
- پاسخگو نمودن واحدهای تابعه دانشگاه در مقابل شکایات شهروندان و کارکنان
شرح وظایف:
- دریافت شکایات (تلفنی، حضوری، مکتوب، سیستمی، الکترونیکی، پیامکی، ...) مراجعین ( اعم از شهروندان و یا کارکنان واحدهای تحت پوشش دانشگاه)
- بررسی و تحقیق پیرامون صحت یا سقم موضوع شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی به منظور پاسخگویی به شاکی
- بررسی و پاسخگویی در خصوص مراجعات به نهادهای نظارتی و بازرسی از قبیل استانداری، نهاد ریاست جمهوری و سازمان بازرسی کشور
- پیگیری و اخذ نظرات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات واصله به منظور رسیدگی و اعلام پاسخ به شاکیان
- جمع بندی شکایات در مقاطع سه ماهه و تجزیه تحلیل علل بروز شکایات و ارائه گزارش به ریاست دانشگاه
- پیگیری جهت اخذ پاسخ مکاتبات اداری از روسای بیمارستانها، شبکه ها، مراکز آموزشی درمانی و موسسات آموزشی و پژوهشی
- پیگیری و کارشناسی مستمر پاسخ ها و ارائه پاسخ مناسب به شاکیان